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Nachkaufmarketing

VON MICHAEL FRIDRICH meist gelesen

Nachkaufmarketing So bauen Sie eine nachhaltige Kundenbindung auf

Um Ihre Kunden nachhaltig an Ihr Unternehmen zu binden, ist es gerade nach dem ersten Kauf Ihrer Produkte oder Dienstleistungen sehr wichtig, dass Sie aktives Nachkaufmarketing betreiben und somit die Basis für Loyalität legen. Dieses Ziel erreichen Sie durch einen überzeugenden Nachkaufservice und durch eine bewusste Nachkaufkommunikation.

Ein nachhaltig wirkender Nachkaufservice besteht aus mehreren Faktoren, die Sie intelligent miteinander verknüpfen: einem produktbezogenen und einem personenbezogenen Service sowie der Bereitstellung von Informationsmaterial. Der produktbezogene Service fängt z.B. bei der pünktlichen Auslieferung eines Gerätes an, geht über eine schnelle und sichere Installationshilfe und reicht bis zu attraktiven Angeboten für Wartung und Reparatur, die auch Wartungsverträge mit einschließen.

Im Bereich des personenbezogenen Service können Sie über den Aufbau einer telefonischen Servicehotline nachdenken, mit deren Hilfe Sie imstande sind, Kundenanfragen schnell und persönlich zu beantworten. Wichtig ist es, Kunden dann einen Ansprechpartner anzubieten, wenn diese sich mit Ihrem Produkt beschäftigen. Wenn dies nicht möglich ist, können Sie Ihren Kunden neben den normalen Geschäftszeiten, zu denen Sie telefonisch erreichbar sind, eine Antwortgarantie auf schriftliche Anfragen innerhalb von 24 Stunden per E-Mail zusichern.

Daneben bietet schriftliches Informationsmaterial die Chance, Ihre Kunden mit ausreichenden und informativen Informationen, wie beispielsweise Bedienungsanleitungen oder FAQ-Listen, also den häufigsten Fragen und Antworten, zu versorgen. Diese stellen Sie z.B. bequem auf Ihrer Webseite zum Download oder - in Ausnahmefällen - auch als Broschüren in gedruckter Form zur Verfügung. In der Regel reicht heute eine gepflegte, aktuelle und übersichtliche Webseite als professionelle Informationsquelle vollkommen aus. Ihre Kunden lernen über diese Medien, wenn sie gut gemacht sind, schnell die Bedienung eines neuen Produktes kennen. Haben sie sich einmal in ein Produkt eingearbeitet und sind mit seiner Anwendung vertraut, schafft dies automatisch eine gewisse Wechselbarriere, da die meisten Kunden den Aufwand scheuen, sich immer wieder neu mit solchen Themen und Fragen beschäftigen zu müssen.

Nach dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung bestehen vielfältige Anlässe - wie eine Kundenzufriedenheitsabfrage, Serviceangebote, Updates oder Produktneuheiten, um mit dem Kunden immer wieder in Kontakt zu treten. Damit bauen Sie eine nachhaltige Kommunikation, einen Kundendialog auf, der eine persönliche Bindungswirkung erzeugt. Geeignete Kommunikationsmittel für diese Nachkaufkommunikation sind E-Mail-Newsletter, Mailings oder auch Kundenzeitschriften. Wenn Sie es schaffen, Ihre darin präsentierten Angebote immer weiter zu individualisieren, weil Sie die Interessen und Nutzungsgewohnheiten Ihrer Kunden mit der Zeit kennen gelernt (und in Ihrem CRM-System hinterlegt) haben, haben Sie ein wichtiges Instrument geschaffen, um Ihren Umsatz kontinuierlich zu erhöhen.

Die positiven Einstellungen Ihrer Kunden zum Produkt verstärken Sie wirksam, indem Sie aktiv mit Referenzen, positiven Testberichten und echten Kundenaussagen arbeiten. Darüber hinaus bietet das Internet mit seinen vielfältigen Diskussionsforen fast zu jedem Thema eine gute Möglichkeit, mit freiwilligen Multiplikatoren zu arbeiten und somit das Renommée Ihres Unternehmens und Ihrer Produkte deutlich wahrnehmbar zu stärken.

Michael Fridrich schöpft aus über 20 Jahren erfolgreicher Berufserfahrung in Marketing und Vertrieb, davon allein 15 Jahre in diversen Managementfunktionen, zuletzt als Geschäftsführer. Seit 2007 wirkt der Diplom-Betriebswirt als Business-Coach in Aachen, hält Vorlesungen an der dortigen Fachhochschule und ist gefragter Speaker. Der zertifizierte Trainer und Berater nach BaTB und BDVT wurde 2009 mit dem BaTB-Trainerpreis ausgezeichnet und ist Autor verschiedener Fachbeiträge, u.a. in der Zeitschrift "Spitzenkompetenz". Als Spezialist für die Geschäftsbereiche Führung und Vertrieb bietet er Unternehmen aus Industrie und Dienstleistung drei Veranstaltungsformen an: Business-Coaching, Firmentrainings als Intensivtraining oder im XL-Format sowie offene Abendtrainings. Zu seinen Kunden gehören Geschäftsführer, Manager, Vertriebsleiter, Key Account Manager und vertriebsorientierte Mitarbeiter.

Jeden Monat präsentiert Michael Fridrich in seinem Newsletter ein fachliches Thema, aktuelle Termine und weitere Informationen rund um Businesstraining & Beratung.


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Autor:
[M/F]


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Artikel vom 29.10.2010


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